고객중심·솔선수범·디지털 강화 ‘책임경영’… ‘리딩뱅크’ 탈환하다[Leadership]

클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 정상혁 신한은행장이 서울 중구 본점에 위치한 S&T센터 내 딜링룸 앞에서 팔짱을 끼고 서 있다. 신한은행 제공

■ Leadership - 취임 13개월만에‘시중은행 당기순익 1위’ 정상혁 신한은행장

‘연결과 확장’ 통한 고객 중심 통합 솔루션 제공
환전수수료·공항 라운지 무료 ‘쏠트래블’ 탄생
‘책임의식’ 강조… 임원들 자사주 매입 이끌어
업계 첫 전문 ICT 직군·AI연구소로 미래준비

올해 1분기, 신한은행은 국내 시중은행 중 ‘리딩뱅크’에 올라섰다. 1분기 당기순이익이 9286억 원으로, 전 분기 대비 98.2%나 늘면서 시중은행 가운데 당기순이익 부문 1위를 차지한 것이다. 당기순이익은 은행 성적을 평가하는 핵심 지표 중 하나로 단기간에 수치를 끌어올리기 쉽지 않은 지표다. 더구나 국내 시중은행 모두가 주택담보대출이나 기업 대출에 몰려 있어 은행 간 차별화가 어려운 국내 금융시장 환경에서 1위를 차지하기는 더욱 어려운 일이다. 신한은행이 리딩뱅크로 올라설 수 있었던 것은 정상혁 행장의 ‘솔선수범형 리더십’과 ‘고객 몰입형 영업전략’의 결과라고 은행 측은 판단하고 있다. 지난해 2월 취임한 정 행장이 불과 재임 3개 분기 만에 정상의 자리를 탈환할 수 있었던 것은 정 행장의 리더십을 빼고는 설명할 수 없다는 것이다.

◇고객 중심 & 솔선수범의 리더십 = 1일 신한금융은 올해 취임 2년 차를 맞는 정 행장의 리더십이 은행의 영업철학에 녹아들면서 경영 성과로 이어지고 있다고 밝혔다. 정 행장은 특히, ‘고객 중심’이라는 그룹의 슬로건을 실천하기 위해 사업 단위가 아닌 고객을 중심으로 통합 솔루션을 제공하는 협업과 함께 변화하는 고객 트렌드에 적극적으로 대응하라고 임직원들에게 강조하고 있다. 최근 신한은행과 신한카드가 함께 힘을 모아 ‘쏠트래블 체크카드’를 출시한 배경도 이런 맥락이다. 비대면 환전 상품인 ‘쏠트래블 체크카드’는 환전 수수료 무료, 공항 라운지 무료 이용 등 기존 환전서비스와 차별되는 혜택이 종합된 카드다. 지난 2월 출시 후 약 4개월 만에 78만 좌가 발급되며 신한금융그룹의 신규 고객 유입에 큰 역할을 하고 있다.

정 행장의 또 다른 리더십 중 하나는 바로 그룹 맏형으로서의 솔선수범을 아끼지 않는다는 것이다. 비즈니스에서의 시너지를 끌어내는 것에 그치지 않고 그룹의 맏형으로서 강력한 솔선수범의 리더십을 보여주고 있다는 얘기다. 최근 그룹 임원들이 자사주 매입에 나선 것이 대표적인 사례다. 정 행장을 시작으로 15개 계열사 사장들과 지주회사 및 은행 임원들은 최근 자사주 매입에 나섰다. 적게는 500주부터 많게는 5000주까지 그룹 계열사 임원들이 모두 4만여 주를 매입했다. 정 행장은 대내외 불확실성을 뚫고 나가기 위해서는 강한 자신감을 바탕으로 그룹의 경영진이 먼저 ‘책임경영’을 실천해야 한다며 자사주 매입을 제안했다.

정 행장은 이런 노력이 철저한 내부통제와 소비자보호 관점에서 추진돼야 한다고 강조하고 있다. 이를 위해 경영진 내부통제 책무구조도와 ‘운영리스크관리원칙(PSMOR)’ 도입을 통해 더욱 실효성 있는 내부통제 체계를 갖추고, 금융 소비자 보호에 앞장서도록 임직원을 독려하고 있다.

또 저출산과 주거안정 등 사회이슈 해결을 위한 다양한 금융상품 및 서비스를 제공하고, 시니어 금융소비자 교육센터 ‘신한 학이재’를 신설하는 등 취약계층 지원을 위한 사회공헌 사업에도 적극적으로 나서고 있다. 정 행장은 취임 이후 줄곧 ‘기본·신뢰·미래’를 경영키워드로 제시해 왔다. 이를 바탕으로 “최우선 가치인 고객에게 더욱 집중하며, 고객과 사회의 가치를 높일 수 있도록 최선을 다하겠다”고 정 행장은 항상 임직원들에게 말하고 있다.

◇실적으로 증명되는 ‘고객 몰입 전략’ = 정 행장은 고객을 더 세밀하게 바라보는 ‘고객 몰입’ 경영철학을 바탕으로 조직과 프로세스를 정렬했다. 20년 넘게 유지됐던 은행 관점의 사업부제 조직을 고객 중심으로 과감히 개편했다. ‘연결과 확장’을 키워드로 다양해진 고객 요구에 맞춰 데이터 기반의 종합 솔루션을 제공할 수 있도록 상품·자산관리·디지털 조직을 아우르는 ‘영업지원부문’을 신설했다. 영업조직 역시 동일한 관점에서 고객을 개인·기업으로 구분하지 않고 팀 기반으로 공동영업을 할 수 있도록 개편했다.

조직 개편을 통해 영업에 몰입할 수 있게 되면서 신한은행은 시중은행들 간의 경쟁이 심화되고 있는 기업대출 부문에서 빠른 성장세를 보였다. 신한은행의 지난 5월 말 기준 기업대출 잔액은 약 168조 원으로, 지난해 말보다 12조 원 넘게 증가했다. 특히 대기업 대출과 중소기업 대출이 고르게 증가하며 전년 말 대비 약 7.7% 증가세를 기록했다. 기업대출 부문에서의 빠른 성장세는 은행 관점의 사업부제 조직을 고객 중심으로 과감히 개편해 고객을 개인·기업으로 구분하지 않고 팀 기반 공동 영업에 몰입한 결과라고 신한은행 측은 설명했다.

정 행장 지휘 아래 신한은행은 지난해 글로벌 시장에서 총 5493억 원의 순이익을 기록하며 사상 최대 이익을 냈다. 신한은행은 여기에 안주하지 않고 올해 1분기 글로벌 사업 당기순이익을 2137억 원(전년 동기 대비 644억 원, 43.2% 증가)까지 끌어올리면서 분기 기준 최대 실적을 올렸다. 이런 역대급 성과에는 전략적 외형성장을 통한 수익기반 확보와 순이자마진(NIM) 개선, 경기 하락에 대비한 건전성 비용 관리 등이 주효했다고 은행 측은 설명했다. 신한은행은 신흥시장과 선진시장의 균형 있는 포트폴리오 구축과 글로벌 사업의 확장을 위한 지분투자 등 차별적 성장전략을 지속 추진하며 새로운 수익원 발굴 방안을 꾸준히 모색해 온 것이 실적 개선으로 나타났다고 분석했다. 신한은행 글로벌사업은 은행 전체 손익 비중의 20%를 최초로 돌파하며 신한 글로벌만의 독보적인 시장지위 및 초격차를 유지해 나가고 있다.

클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 정상혁(맨 앞줄 왼쪽 다섯 번째) 신한은행장이 지난 4월 서울 노원구에 위치한 노원역지점을 방문해 직원들과 기념 사진을 찍고 있다. 신한은행 제공

◇AI 시대도 선도 = 정 행장은 인공지능(AI) 시대에도 적극적으로 대응하고 있다. ‘연결과 확장’ 전략을 뒷받침할 수 있는 디지털 역량 확보에 힘쓰고 있다. 국내은행 최초로 디지털·정보통신기술(ICT) 전문 직군 제도를 도입해 일찌감치 우수 인재 선점에 나섰다. AI 시대 빠른 대응을 위해 정보기술(IT) 조직을 서비스 중심의 개발조직으로 재구성해 은행의 개발 역량을 강화했다. 금융권 최초로 AI를 활용해 고객 분석을 할 수 있는 AI 플랫폼을 전 영업점으로 확대해 고객 맞춤형 상품 제안이 가능하도록 구축했다.

정 행장은 또 챗GPT, 로봇 프로세스 자동화(RPA) 등 변화하는 디지털 환경에 선제적으로 대응하기 위해 내부 직무를 재설계했다. 핵심기술 확보를 위해 디지털솔루션 그룹 내 ‘AI연구소’를 신설하기도 했다. 정 행장은 “챗GPT와 같은 고성능 AI 모델이 고도화되면서 AI 플랫폼을 활용해 문제를 해결하는 역량, 창의적으로 문제를 정의하는 역량, AI의 신뢰성을 보완할 줄 알고 알고리즘을 설명할 수 있는 역량 등을 갖춘 인재는 신한뿐 아니라 시장 전반에서 더욱 인정받게 될 것”이라고 강조했다.

고객이 필요로 하는 순간에 함께할 수 있도록 ‘AI 컨택센터’와 집에서 TV로 은행업무를 처리할 수 있는 ‘신한 홈뱅크’를 도입하고 늦은 시간까지 이용 가능한 ‘이브닝 플러스’를 확대해 고객의 채널 선택권도 높였다. 기업고객들도 원하는 채널에서 원하는 방식으로 금융서비스를 이용할 수 있도록 ‘1:1 맞춤 지급결제’ 및 외환 서비스 등을 제공하는 ‘BaaS(Banking as a Service)형 사업’을 확대해 금융의 영역을 넓히고 있다.

정 행장은 또 지난 2021년 은행권 최초로 도입했던 ‘AI 은행원’ 활용에도 박차를 가하고 있다. AI 은행원을 전국 150여 대 디지털 데스크에 적용, 고객 업무 편의성을 높이고 있다.

정 행장은 “AI 기술이 적용된 다양한 디지털 디바이스를 통해 ‘더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융생활’을 고객에게 선사하고 고객 경험을 획기적으로 개선할 수 있어야 한다”고 강조했다. 이에 따라 신한은행은 AI와 사람이 공존하는 미래형 영업점을 구축하기 위해 효성티엔에스, LG CNS 등과 태스크포스(TF)를 꾸려 연구를 진행하고 있다.


■ 정 신한은행장은

△1964년 대구 출생. 서울대 국제경제학과 학사 △1990년 신한은행 입행 △2007년 신한은행 둔촌동지점장 △2019년 신한은행 비서실장 △2020년 신한은행 상무(경영기획그룹) △2021년 신한은행 부행장(경영기획·자금시장그룹) △2023년 2월∼ 신한은행장

임대환 기자 hwan91@munhwa.com