전자업종 만족도 반등 성공… 자동차는 전년보다 침체

■ 2024 국가고객만족도조사 - 국가업종별 희비 교차

총 9개 산업 분야에 걸쳐 이뤄진 한국생산성본부의 ‘2024년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서는 업종별로 희비가 엇갈렸다. 특히 지난해 내내 지속된 ‘의대 정원 확대’ 이슈는 대학의 향후 서비스 만족도에 직접적인 영향을 미쳤다는 분석도 제기됐다.

3일 생산성본부에 따르면 이번 조사에서 전자업종은 총 18개 업종으로 구성됐다. 그 가운데서도 크게 정보기술(IT) 및 헬스케어 부문(TV·노트북PC·스마트폰·헬스케어)과 생활가전 부문(에어컨·세탁기·냉장고 등)으로 양분돼 있다. 생산성본부는 “올해 NCSI 결과는 전자업종 평균 79.0점으로 나타나 전년도의 평균인 78.2점 대비 0.8점 상승했다”며 “특히 전년도 0.9점 하락에서 ‘바운스백’(반향)에 성공해 고객만족도의 침체기가 장기화에 대한 우려를 씻어낸 상황”이라고 밝혔다. 다만 이 같은 상승세는 경기침체 기조와 중국산 가전의 침투로 인해 국내 가전기업들에 안심할 수 있는 상황으로 보기에는 어렵다는 지적도 나온다.

자동차 제조업 부문과 관련, 지난해 국내 자동차 시장은 전년 대비 축소되는 추세를 보였다. 경기 침체에 따른 소비심리 위축, 전기차 캐즘(일시적 수요 둔화) 현상 등에 기인한 현상으로 풀이된다.

생산성본부는 “2025년 자동차 업종 NCSI도 전반적으로 정체될 것으로 보인다”며 “다만 일시적으로 시장 정체 현상을 보이고 있는 전기차 업종에서 새롭게 출시되는 신차들이 고객 만족도 변화의 주요 변수가 될 것”이라고 전망했다.

아파트 건설업 부문에서는 대형 건설사의 부실시공 논란으로 인해 건설업계 전반을 향한 불신의 시선이 높아지면서 이를 개선하고 시장 안정화를 도모하기 위한 정부와 민간의 다양한 노력이 이뤄졌다.

대학·병원 서비스업 부문에서는 ‘의대 이슈’가 모든 대학 입학 전형에 영향을 미치는 현상이 나타났다. 따라서 대학들은 단순히 학생을 모집하는 것을 넘어 학생들의 학업 지속성과 미래 가치를 보장할 수 있는 근본적인 변화를 모색해야 할 시점이다. 생산성본부는 “앞으로의 대학 경쟁력은 입학생 유치에서 졸업생의 성공까지 아우르는 총체적인 교육 서비스 제공 및 그 교육 서비스에 대한 만족도 향상에 달려 있을 것”이라고 전망했다.

박준희 기자 vinkey@munhwa.com