‘AI 상담’ 통신사 ‘공간 개조’ 건설사… 27년 고객만족 비결은 ‘혁신’

클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 한국생산성본부가 3일 발표한 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 27년째 이동전화서비스 부문 1위를 차지한 SK텔레콤의 개인비서 서비스 ‘에이닷’ 이용 화면(왼쪽)과 아파트 부문 27년째 1위를 달성한 삼성물산의 래미안 원베일리 아파트 전경. 각 사 제공

■ 2024 국가고객만족도조사

80개 업종 평균 78점… 전년보다 소폭 하락

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한국생산성본부는 2024년 국내 80개 업종, 309개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 평균 78.0점으로 2023년의 78.2점에 비해 0.2점(-0.3%) 하락한 것으로 나타났다고 3일 밝혔다. 2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 작년까지 지속적으로 증가세를 보여왔지만 작년부터 소폭 하락하는 추세다. 생산성본부 측은 “2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 작년까지 지속적으로 증가세를 보여왔지만 작년부터 소폭 하락하는 추세”라며 “국내 기업들의 적극적인 고객중심경영에도 불구하고 국내외 어려운 경기상황과 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중과 영향력이 증가하며 이에 기인한 것으로 분석된다”고 밝혔다. 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 8개 업종으로 전년도 11개에 비해 소폭 감소했다. 57개 업종은 정체, 8개 업종이 전년 대비 하락했다.

■ 한국생산성본부는

한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 생산성본부는 설립 이래 국가경제개발 계획과 국가생산성향상 계획을 지원했으며 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 ‘경영’의 개념 및 ‘컨설팅’을 보급하고 경영전문가를 육성했다. 현재는 생산성연구조사, 지수조사발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 통해 개인, 기업, 국가의 생산성 향상을 지원하고 있다. 또 다양한 지수조사 발표를 통해 기업 간 건전한 경쟁을 유도하여 국민의 삶의 질 향상에 기여하고 있으며 능력중심 사회 구현을 위한 실무 중심의 정보기술(IT)·경영 자격제도를 운영하고 있다.

SKT 이동전화부문서 1위 차지
거대언어모델로 서비스 효율화

아파트 최고점은 삼성 래미안
고객 맞춤형 ‘넥스트 홈’ 개발

금융상품매매·주유소 부문선
삼성증권·GS칼텍스 정상에

한국생산성본부는 SK텔레콤(대표이사 사장 유영상)이 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다고 3일 밝혔다. 이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 해당 부문에서 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것이다.

SK텔레콤의 이번 NCSI 1위 수상은 고객의 만족을 위해 지속적으로 선보인 다양한 노력이 고객들에게 인정받은 것으로 평가된다. SK텔레콤 관계자는 “인공지능(AI)을 활용한 지속적인 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정받았다”며 “올해 NCSI 조사에서 이동통신 부문에서 최초로 고객만족도 80점을 돌파했다”고 밝혔다.

향후에도 SK텔레콤은 고객만족도를 더욱 제고해 나갈 계획이다. SK텔레콤은 범용 거대언어모델(LLM)을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 ‘텔코 특화 LLM’(통신업 특화 LLM)을 고객 상담 업무에 연내에 적용, 고객들에 차별화된 상담 서비스를 제공할 예정이다. 예를 들어 현재 고객센터에서 상담 전화 한 건을 처리하는 데 고객 상담에 약 3분, 상담 후 업무 처리에 30초 이상이 소요된다. 그러나 텔코LLM이 도입되면 상담사가 고객과 전화하는 동안 LLM이 자동으로 상담사에게 고객 문의에 대한 해결책을 제공하고 상담 내용을 자동으로 요약해주는 등 고객 상담에 소요되던 업무 시간과 고객의 대기시간이 크게 줄어들 수 있을 것으로 기대된다.

아파트 부문에서는 삼성물산의 아파트 브랜드 ‘래미안’이 27년 연속 1위를 차지했다. 특히 래미안은 이번에 83점을 기록하면서 올 들어 각 부문 참여 기업 중 거의 최고 점수를 기록했다.

오세철 삼성물산 건설부문 사장은 ‘고객이라는 한 방향을 위한 끊임없는 변화와 혁신’을 최고의 자리를 27년 동안 지키는 비결로 꼽았다. 래미안은 지난해 차세대 주거 모델 ‘넥스트홈’을 내놓으며 이 같은 변화와 혁신을 이어가고 있다. 이는 거주자가 라이프 스타일에 따라 주거 공간을 자유롭게 디자인하고 변화할 수 있는 것이 핵심이다. 오 사장은 “주거 트렌드 변화와 사회, 그리고 고객 니즈를 반영해 더 나은 미래를 경험할 수 있는 상품을 개발하고 현실화하는 데 힘을 쏟고 있다”며 “래미안 넥스트홈과 홈닉이 바로 그 출발점”이라고 말했다.

삼성물산은 주거 성능 연구소를 업계에서 선도적으로 설립, 주거 가치를 높일 수 있도록 다양한 분야에서 자재와 공법 개발 등을 진행하는 등 혁신적인 상품 개발과 함께 품질·주거 성능 향상을 위한 끊임없는 연구를 통해 래미안의 최고 고객 만족도를 이어나간다는 계획이다.

이번 조사에서 금융상품매매·위탁매매 부문 및 주유소 부문에서 각각 1위에 오른 삼성증권과 GS칼텍스도 지속적인 고객만족 향상을 위한 투자를 하고 있다. 삼성증권은 금융소비자 보호를 위한 내부통제 체계를 구축하고, 사내 제도 및 업무 프로세스를 지속적으로 개선하기 위해 전사 차원의 협의체를 운영하고 있다. 금융소비자 관련 삼성증권의 내부통제 체계 수준과 운영 현황을 점검하기 위한 ‘금융소비자보호 협의회’도 매월 개최된다. 협의회는 금융소비자 보호 관련 전 프로세스를 점검하고, 문제점 도출 시 유관 부서 협업을 통해 개선을 추진한다.

또 삼성증권은 금융상품 판매 후 소비자 보호를 위한 제도와 프로세스도 체계적으로 운영하고 있다. 소비자가 상품 가입 과정에서 상품 관련 정보와 주요 사항을 충분하게 설명받았는지 점검하기 위한 ‘해피콜’을 지속적으로 강화하는 것이 대표적인 사례이다. 해피콜을 통해 미흡한 사항이 발견될 경우 판매직원에게 완전 판매 여부를 확인하게 된다. 삼성증권 측은 “매월 금융상품에 대한 판매 점검도 실시하고 있다”며 “실질적인 금융소비자 보호를 실현할 수 있도록 임직원 성과보상체계(KPI)에 소비자보호 KPI 비중을 확대하고 불건전 영업 행위와 불완전 판매 등에 따른 보상 환수 기준도 제도화·시행 중”이라고 설명했다.

GS칼텍스는 ‘미래형 주유소’ 확장에 가장 적극적인 모습을 보인 것으로 평가된다. GS칼텍스의 미래형 주유소인 ‘에너지플러스 허브’는 주유와 세차, 전기차 충전, 물류 등 다양한 서비스를 제공한다.

박준희 기자 vinkey@munhwa.com

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