“가장 고객 중심적인 회사… 이 미션이 아마존 성공비결”

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함기호 아마존웹코리아 대표
“고객불만을 혁신의 토대 여겨”

“지구 상에서 가장 고객 중심적인 회사가 되겠다는 아마존의 미션이 바로 성공비결입니다.”

함기호(사진) 아마존웹서비스(Amazon Web Service·AWS) 코리아 대표이사는 22일 대한상공회의소 초청으로 열린 ‘대한상의 CEO 인사이트’를 통해 아마존의 성장비결을 이같이 밝혔다.

함 대표는 이날 ‘고객가치 기반의 아마존 혁신 문화’를 주제로 한 강연에서 “아마존은 경영활동에서 발생하는 고객의 불만이나 요구사항을 혁신의 토대로 여겨 왔다”며 “1994년 창업 이후부터 적용된 ‘성장 플라이휠(Growth Flywheel)’ 사업모델은 고객 경험에서 출발해 고객에게 다양한 선택 기회를 제공하는 것을 최우선으로 한다”고 설명했다.

“고객 만족을 통해 더 많은 방문자와 판매자를 플랫폼으로 끌어들여 경쟁력 있는 가격 체계를 유지할 뿐 아니라 비용을 낮추는 선순환 구조가 성장 플라이휠 사업모델의 핵심입니다. 아마존이 끊임없이 혁신할 수 있는 비결은 기업문화·일하는 방식·조직 구성·마이크로 조직 등 4가지죠. 이 같은 독특한 기업문화를 계속 유지하기 위해 고객을 향한 집착, 높은 기준, 절약 등 16개 리더십 원칙을 준수하며 채용부터 인사평가, 의사결정에 이르기까지 반드시 이를 지키고 있습니다.”

이희권 기자 leeheken@munhwa.com