“‘블랙 컨슈머’ 사례 참고해 ‘악성 민원인’ 엄중하게 대처해야” [민원폭탄에 신음하는 대한민국]

클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 지난달 말 서울 영등포구청 구청장실 앞에 전국철거민연합 영등포1-13구역 철거민대책위원회(철대위)의 출입을 막기 위해 셔터가 내려가 있다. 구청 직원들은 매일 오후 3시가 되면 2시간 동안 청사 1층에서 철대위와 실랑이를 벌인다. 전수한 기자

■ 민원폭탄에 신음하는 대한민국 - 심각한 행정력 낭비

정당한 법 집행에도 민원 빗발

지난 9일 오후 1시 서울 한 구청의 여권민원실. 60대 남성이 “나는 여권을 발급받은 적이 없다. 새 여권을 발급해달라”며 30분가량 아우성을 쳤다. 여권 발급 담당 공무원은 “선생님, 여기 3번이나 발급받으신 기록이 정확히 있다. 확인해달라”고 했지만, 그는 막무가내였다. 2명의 공무원이 이 남성을 상대하느라 창구 한 곳이 닫혔고, 대기하는 사람이 더 늘어 민원실이 시민들로 금세 가득 찼다. 특히 이날은 여름 휴가철 해외여행 등을 앞두고 여권 발급 등을 위해 구청을 찾은 시민들이 많아 혼잡도는 극심했다.

법과 규칙에 맞는 정당한 공무원의 민원 처리에도 각종 꼬투리를 잡으며 민원폭탄(민폭)을 쏟아붓는 시민들이 많아 행정력이 고갈되고 있다는 지적이 나온다. 민폭으로 인해 민원 처리 시간이 지연되면 타 부문 공무원의 민원실 배치, 공무원 증원 등의 조치를 해야 하는 ‘행정 비효율’이 필연적으로 발생한다는 지적이다.

소비자연구소 소장을 지낸 백병성 성남시 공익활동지원센터장은 12일 문화일보와의 통화에서 “정당한 법 집행에 대한 이의 제기가 아닌, 조금의 불만만 있어도 곧장 민원실로 달려가는 시민성을 되돌아볼 필요가 있다”며 “사리에 맞지 않는 민원들을 반복적으로 처리하다 보면 공무원 조직의 행정력이 낭비될 수밖에 없다”고 지적했다. 그는 이어 “기업이 ‘블랙 컨슈머’에 단호하게 대처하는 사례를 참고해 정부 조직도 악성 민원에 대해 엄중 대처할 필요가 있다”고 했다.

도수관 울산대 행정학과 교수도 “공무원 사회엔 같은 내용의 민원을 반복적으로 넣는 악성 민원인을 일컫는 ‘민백이’라는 말이 돌 정도로 악성 민원이 심각한 상황”이라며 “여러 정부 기관과 각종 부서에 돌아다니면서 민원을 ‘복붙’ 식으로 쏟아내는 민원인들 때문에 행정력 낭비가 심각하다”고 했다. 도 교수는 이어 “마구잡이식 민원 문화가 자리 잡으면서 민원 담당 부서가 추가 설립되는 등 공무원 조직이 점점 비대해져 가고 있다”며 “지방자치단체의 장이 나서서 악성 민원인들에 대해 엄중 처벌을 지시해야 공무원 조직과 나아가 사회 전체가 건강해질 수 있다”고 조언했다.

상황이 이렇다 보니, 악성 민원에 시달리는 민원 부서는 공무원들 사이 ‘기피부서’로 인식되고 있다. 유명순 서울대 보건대학원 교수 연구팀 등이 코로나19가 한창이던 지난해 보건소 인력 517명을 대상으로 실시한 ‘코로나 19 심리방역을 위한 인식 조사’ 결과를 보면, 응답자의 37%는 ‘즉각 도움이 필요한 심각한 울분 상태’라고 답했다. 유발 요인(개방형 질문)으로는 ‘악성 민원’이란 답이 절반에 가까운 44%였다.

손기은 · 전수한 기자