‘AI 통화비서’가 고객 맞춤응대 척척 … 글로벌 무대까지 노크[초격차 기술, 현장을 가다]

클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 경기 군포시 KT 군포고객센터 상담 직원들이 지난 2021년 KT의 ‘한국의 우수콜센터’ 선정을 기념하며 엄지손가락을 들어 보이고 있다. KT 제공

■ 초격차 기술, 현장을 가다 - (12) KT

자체 초거대 AI ‘믿음’ 기반
음성인식·대화엔진 등 장착

AI비서는 단순응대 등 맡고
상담사는 섬세한‘고객 케어’
고객센터 업무 효율 최적화
MWC 무대서 기술력 선봬

“KT의 인공지능컨택센터(AICC)는 외부 솔루션을 사용한 것이 아닙니다. 인공지능(AI) 스피커나 AI 연구소 등 개발 역량과 자체 개발 솔루션을 활용해 구축했습니다. 오픈AI의 챗GPT와 비교해 테스트해본 결과 KT의 초거대 AI ‘믿음’이 자체 개발 AI이다 보니 우리 요구를 반영하는 커스터마이징(customizing) 측면뿐 아니라 대화 요약·소비자 불만(VOC) 분류·정리 등에서도 더 우수한 성능을 발휘했습니다.”

지난 21일 서울 중구 퍼시픽타워 내 KT AICC에서 만난 양승만 KT 직무전문가는 AI를 활용한 KT의 고객 서비스 능력에 대해 이같이 소개했다. 그는 “KT는 2017년부터 센터 설립을 추진해왔고 다년간 AI 기술 혁신을 통해 지금의 AICC를 구축했다”고 소개했다. 이날 센터 내부는 300여 명의 상담사가 고객의 불편을 응대하느라 분주했다. 이정학 KTCS CS본부 팀장은 “맨 처음 AI가 도입될 때는 거부감이 있었는데 지금은 AI 없이 일하는 건 상상하기 어려울 정도로 많은 도움을 받고 있다”며 “상담사 1인의 시간당 평균 상담 시간을 8분 정도 줄일 수 있는데 하루 8시간 근무 기준으로 생산성이 64분 개선되는 셈”이라고 했다.

KT는 한국표준협회에서 주관한 2023년 한국콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 한국콜센터품질지수는 기업과 공공기관 등 서비스 산업의 대표 콜센터 상담 품질을 측정해 우수콜센터를 선정하고 인증서를 수여하는 서비스품질 인증제도다. 이 조사에서 KT는 이동통신을 비롯해 초고속인터넷까지 전 산업 우수콜센터 톱10인 최우수기업으로 선정되는 쾌거를 달성했다. 지난 2021년 전면 도입된 AI 보이스봇이 안정적으로 정착되면서 상담사가 보다 섬세하게 고객 케어에 집중할 수 있었던 결과로 분석된다. 국내 최대 규모의 고객센터를 운영하는 KT는 2017년부터 준비를 시작해 2021년 4월, 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 도입하는 등 순차적으로 업그레이드를 해나가고 있다.

KT AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화 엔진 등의 AI 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화한다. 단순 업무는 AI 보이스봇 지니가 빠르고 정확하게 응대하고, 복잡한 업무의 경우 전문 상담사를 연결해줘 고객 불편을 해결하면서도 상담사의 업무 부담을 최소화하고 있다.

보이스봇이 처리하는 인입콜(고객센터로 고객이 직접 문의를 하는 경우)은 2021년 4월 5만 콜에서 현재 월 200만 콜로 확대됐다. 고객센터 전체 인입콜의 40%를 보이스봇이 담당하고 있다. 이는 통신업계에서 최대 규모다. 이를 통해 월평균 전화 상담 처리 건수가 47만 건 줄어들었으며, AI 목소리 인증을 통해 본인을 확인하는 시간은 평균 19초 단축(24초 → 5초)됐다. AI 상담 어시스트를 통한 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축(20초 → 5초)하는 효과를 봤다.

AI 상담어시스트 솔루션은 초거대 AI와 결합해 더욱 진화하고 있다. AI가 고객과의 대화를 글자로 바로바로 보여주면서 상담 이력을 기반으로 어떤 상품을 추천하고 어떤 멘트를 구사하는 게 좋은지 등을 알려준다. 상담이 끝나면 문의·답변·권유·결과 등을 일목요연하게 요약해 보여준다. 이로 인해 업무효율이 높아질 뿐 아니라 8개월가량 걸리는 신입 직원의 업무 숙련 기간은 3∼4개월로 단축됐다.

KT는 지난 3월 스페인 바르셀로나에서 열린 세계 최대 이동통신 박람회인 ‘모바일월드콩그레스(MWC) 2022’에서 ‘KT AICC’를 세계 무대에 선보였다. 이 자리에서 기업과 소비자 간 거래(B2C), 기업 간 거래(B2B), 기업과 정부 간 거래(B2G) 등 3개 분야에서 KT가 어떻게 AICC 서비스를 제공하고 있는지 소개했다. B2C 영역에서는 ‘AI통화비서’가 전화를 대신 받아주며 바쁜 소상공인을 도와주는 모습을 담았다. B2G 영역에서는 실제 ‘KT AICC’가 적용된 AI돌봄케어 사례를 소개하며 노인들의 말동무가 되고 공무원들의 업무를 효율화하는 모습을 안내했다. B2B 영역에서는 성문(聲紋)을 활용해 본인 인증을 가능하게 하는 ‘목소리인증’ 솔루션과 초보 상담사도 쉽게 상담할 수 있도록 실시간으로 상담 지식과 답변을 추천해주는 ‘상담 어시스트’ 솔루션이 적용된 상담센터의 모습을 소개했다. 특히 B2C 주력 사업인 KT ‘AI통화비서’가 고객을 응대하는 시나리오를 관람객들이 간접적으로 경험할 수 있도록 AI통화비서 체험존을 구축하고 영어 오디오를 제공했다. 가상의 시나리오를 통해 ‘AI통화비서’가 예약 문의, 주차·운영시간 문의 등을 대신 처리하는 것을 직접 들어볼 수 있다. 상담 후처리 단축과 고객 만족 향상 효과도 직접 느낄 수 있어 상담사 만족도가 매우 높다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 “10년 연속 우수기업으로 선정된 대한민국 최고의 콜센터임에 자부심을 느낀다”면서 “AI 기반의 혁신적인 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 있는 상담서비스의 시너지를 통해 고객 경험 개선과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 말했다.

클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 지난 21일 서울 중구 퍼시픽빌딩 KT 인공지능컨택센터(AICC)에서 상담사가 AI 지원을 받아 업무를 처리하고 있다. 백동현 기자

‘초거대 AI’ 고도화·상용화 목표… “고객을 이해하는 플랫폼으로 진화”

AI컨택센터 서비스 혁신 추진

KT는 초거대 인공지능(AI)의 상용화 목표와 함께 이를 통해 진화할 인공지능컨택센터(AICC) 서비스 혁신 계획을 추진하고 있다. KT가 지난해 12월 출시한 스마트 클라우드 컨택센터 KT 에이센 클라우드(A’Cen Cloud)는 기업 고객 누구나 간편하게 AICC의 셀프 가입과 구축, 상담을 할 수 있는 서비스다.

국내 AICC 분야를 선도해 온 KT는 국내 최대 규모의 ‘AI 퍼스트’ 고객센터와 다양한 AICC 구축 사업으로 차별화된 핵심 기술과 서비스 역량을 축적했다. KT 고객센터에 AI를 적용해 상담사들의 업무를 더욱 편하게 만들어 서비스의 질을 높였고, 기존의 정보기술(IT) 서비스들이 클라우드에 기반한 ‘서비스형 소프트웨어(SaaS)’로 진화하는 글로벌 트렌드에 따라 컨택센터 솔루션 기업들도 비싼 구축 비용을 들이지 않고 AI로 자동화가 가능한 ‘클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS)’로 눈을 돌렸다. KT가 내놓은 에이센 클라우드는 클라우드 위에 통신 인프라, 상담 앱, 그리고 AI 솔루션까지 올인원으로 제공하는 SaaS형 AICC 서비스로 만들어졌다.

KT 에이센 클라우드는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 상담 앱과 유기적으로 결합했다. AI 기반의 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇 솔루션은 고객의 발화에 맞춰 자동 생성된 추천 상담 스크립트와 적합한 상품 추천을 상담사에게 실시간으로 제공한다. 상담 내용은 실시간 텍스트로 기록되며 상담 분류와 요약 생성도 자동으로 이뤄진다. 상담 앱은 유선 전화, SNS, 모바일 등 다양한 채널로 들어오는 상담 내역을 유기적으로 통합 관리해 채널 전환에도 끊김 없는 서비스를 제공하며 고객이 상담사와 AI상담봇을 번갈아 대화할 때 이질감을 느끼지 않도록 AI봇의 어휘, 대화의 ‘톤앤매너’를 상담사와 동일하게 맞춘다.

KT는 컨택센터 사업을 전문으로 영위해 온 그룹사 KTCS, KTIS와 함께 시장에서 검증된 AICC 운영 노하우를 축적해 왔다. 이를 바탕으로 AICC에 전문화된 인력을 배치해 AI 솔루션의 품질을 관리하며 고객사의 컨택센터 환경에 따라 국내외 서드파티 솔루션과의 연동으로 커스터마이징(customizing)이 가능하다.

초기 구축과 지속 운영·유지에 들어가는 비용 부담을 줄이고 필요한 만큼 사용하는 효율적 운영이 가능하며, 금융·보험·카드·커머스 등 업종에 도입할 경우 △상담 품질 10% 향상 △운영비용 15% 절감 △구축비용 30% 절감 등을 기대할 수 있다. 나아가 KT는 에이센 클라우드에 초거대 AI를 더해 더욱 고도화하겠다는 계획도 갖고 있다. KT 관계자는 “AI 고도화로 정말 사람처럼 말하고 사람처럼 알아듣는 보이스봇을 제공하는 한편 고객을 이해하는 비즈니스 컨설팅 플랫폼, 초개인화 마케팅 플랫폼으로 진화시킬 계획”이라며 “고객에게는 편리함을, 솔루션 사업자에게는 새로운 수익창출의 기회를 제공하겠다”고 설명했다.

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이승주 기자 sj@munhwa.com