“초개인화된 서비스… 필요한 순간 가장 쉽게 찾는 금융 될 것” [문화금융리포트 2024]

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■ 문화금융리포트 2024 - KB금융 디지털 전략 이끄는 조영서 부사장

“KB금융은 고객의 평생 금융파트너로 국민과 함께 성장하는 ‘넘버원(No.1) 디지털 금융그룹’을 목표로 하고 있습니다. 이를 위해 생성형 인공지능(AI), 빅데이터, 클라우드 등 최신 기술 분야 전반에 대해 민첩하게 대응하고 있습니다.”

KB금융지주에서 디지털부문장(CDO)·IT부문장(CITO)을 맡아 그룹의 디지털 전략을 이끌고 있는 조영서(사진) 부사장은 KB금융의 디지털 전략과 관련해 ‘고객과 끊임없이 연결되는 서비스’를 강조하며 이같이 밝혔다. 그는 “KB금융은 생활 속에서 금융이 필요한 모든 순간에 고객에게 종합 금융 서비스를 제공함과 동시에, ‘비금융’ 서비스도 함께 제공하는 ‘KB금융그룹 플랫폼 생태계’를 구축하고자 한다”며 “온·오프라인을 망라해 끊임없는 금융 환경을 선보이고자 한다”고 말했다.

최근 은행·비은행 계열사의 핵심 서비스를 하나의 앱에서 제공하는 ‘슈퍼앱’ 경쟁이 치열해지고 있는 것과 관련해 조 부사장은 “슈퍼앱 전략은 KB의 디지털 전략이 타사와 차별화되는 지점”이라며 “‘KB스타뱅킹’은 계열사 핵심 금융 서비스와 함께 금융과 연계된 비금융·공공 서비스를 제공하는 슈퍼앱으로 진화했다”고 설명했다. 이어 “금융사 플랫폼 중 월간활성이용자수(MAU) 1위라는 유의미한 성과를 창출 중이며, 확보한 MAU를 기반으로 향후 비대면 상품 판매를 활성화해 수익성을 강화하고자 한다”고 덧붙였다.

조 부사장은 생성형 AI 등과 접목한 KB만의 디지털 전략이 구축됐을 때 고객은 ‘초개인화’된 맞춤형 상품과 서비스를 누릴 수 있게 될 것이라고 전망했다. 그는 “대면과 비대면을 구분하지 않고 제공되는 개별 맞춤형 자산관리 서비스는 빅테크 기업이나 인터넷전문은행에서는 제공할 수 없는 KB의 가치”라면서 “금융과 비금융을 아우르는 생활형 확장 플랫폼에서 고객은 생활에 필요한 순간마다 손쉽게 찾을 수 있는 금융을 경험할 수 있을 것”이라고 말했다.

아울러 “디지털 전환의 완성으로 생산성이 높아지면서 직원이 더 고객에게 집중할 수 있는 기반이 마련될 것”이라며 “내부 직원의 업무 만족도 또한 상승하면서 시대의 변화에 빠르게 적응할 수 있는 인재 확보 차원에서도 디지털 전환의 완성은 중요한 역할을 담당할 것”이라고 전망했다.

생성형 AI가 금융산업에 미치는 영향과 관련해선 “고객 경험을 혁신하고 새로운 비즈니스 모델을 구축하는 것뿐 아니라 AI를 통한 실시간 데이터 분석은 금융 사기를 예방하고, 보다 정확한 리스크 평가를 가능하게 한다”며 “이런 기술적 발전은 은행이 디지털 전환을 성공적으로 이끌어 가는 데 핵심적인 요소로 작용할 것”이라고 말했다.

박정경 기자 verite@munhwa.com