KT스카이라이프, AI고객센터 출범…“대기시간 8.5%↓”

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평균 4분 내에 상담 완료
KT스카이라이프가 5일 인공지능 고객센터(AICC)를 정식 출범했다고 6일 밝혔다.

KT스카이라이프는 KT의 AICC 기술을 활용, ‘보이스봇’ ‘챗봇’ ‘목소리 인증’ ‘상담 어시스트(비서)’등 서비스를 도입했다. 목소리 인증은 동의한 이용자에 한해 등록된 목소리로 본인 인증 뒤 상담을 진행하는 기술이다. 상담 어시스트는 텍스트로 자동 전환한 상담 내용을 상담자가 확인할 수 있도록 한다.

이번 솔루션 도입으로 고객센터 응답률은 기존 87.7%에서 93.3%까지 개선될 수 있을 것으로 회사는 내다봤다. 뿐만 아니라 평균 대기시간은 기존 대비 8.5% 줄어들 전망이다. 평균 상담시간 역시 6.4% 단축될 예정이다. 특히 보이스봇 서비스 도입으로 AS 접수와 요금, 모바일 일시정지 등 일부 업무를 365일 24시간 이용할 수 있다.

상담사의 생산성은 약 8% 개선될 것으로 보인다. KT스카이라이프 관계자는 "상담 어시스트와 지식경영시스템(KMS)를 통한 실시간 상담 코칭 솔루션으로 이전 상담 내역을 빠르게 확인할 수 있다"며 "자동으로 상담 분류·요약도 가능해진다"고 했다.

앞서 AICC를 도입한 KT는 ‘AI 상담사’를 통해 월 32만 건의 콜을 응대하고 있다. 상담사로 직접 연결되는 콜을 감축시키고, 상담사로 하여금 전문 상담에 집중할 수 있게 해 이용자들로부터 긍정적인 평가를 받아 왔다.

KT스카이라이프는 상담뿐 아니라 다양한 분야의 AI 솔루션을 지속 도입할 계획이다.

이예린 기자