AI가 고객 응대하니… 상담사 스트레스 뚝

KT ‘에이센 클라우드’ 도입 통신사
상담원 이직률 2.6 → 1.8%

부산 = 이예린 기자 yrl@munhwa.com

인공지능(AI)을 고객센터에 적용한 결과 감정노동자인 상담사의 이직률이 절반 가까이 줄어든 것으로 나타났다.

13일 KT는 자사의 AI 고객센터(AICC) 서비스 ‘에이센 클라우드’(A’Cen Cloud)를 도입한 통신사에서 상담원 이직률이 2.6%에서 1.8%로 줄었다고 밝혔다. KT 관계자는 “단순 상담을 AI가 대신해 주면서 상담사 업무 편의가 개선됐다”고 말했다. 에이센 클라우드의 효과는 지난 10일 부산 해운대구 벡스코에서 열린 정보통신기술(ICT) 전시회 ‘2024 K-ICT 위크 인 부산’에서 공개됐다. 에이센 클라우드는 통화 내용을 실시간으로 시스템에 기록하고, 전화가 끝나면 바로 상담 내용을 요약해준다. 임윤재 KT AICC클라우드개발팀 과장은 “전통적인 고객센터에선 상담을 끝내고 요약·관리하는 ‘후처리’ 작업에 엄청난 시간이 쓰였지만, 이 작업을 단축시키면서 프로모션이나 리텐션(고객 유지)에 그 시간을 활용할 수 있게 됐다”고 말했다.

현재 에이센 클라우드를 도입한 기업은 250여 개다. 이는 클라우드 기반의 구독형 소프트웨어(SaaS)로 초기 구축 비용을 약 30% 절감시키는 것으로 나타났다. 에이센 클라우드에는 △인식률이 93%에 육박하는 실시간 음성인식(STT) △한국어 특성을 반영해 고객 의도를 파악하는 자연어 처리(NLP) 등 KT 자체 개발 AI 기술이 적용됐다.