송파구, 악성민원으로부터 공무원 보호 강화 앞장

클릭하시면 더 큰이미지를 보실 수 있습니다 송파구청 제공

서울 송파구가 민원 응대 공무원 보호를 강화하기 위한 대응 시스템을 개발해 상반기 중 가동을 시작한다고 8일 밝혔다.

최근 저연차 공무원 공직 이탈의 주원인으로 악성 민원이 꼽히는 가운데, 송파구는 ‘시스템적’ 직원 보호에 힘쓰고 있다. 특히, 전화민원 처리자를 위한 △통화종료 자동응답 시스템 △개인정보 보호 앱 등을 개발·적용할 예정이다.

민원 현장에서는 통화종료에 대한 부담감으로 인해 폭언과 성희롱, 부당한 장시간 통화에도 묵묵히 참는 경우가 대다수다. 새로운 통화종료 자동응답 시스템은 상황 발생 시 1차로 경고성 안내를, 2차로 공무원의 종료 결정 시 안내음을 송출한 뒤 통화를 끊어준다. 부담스럽던 통화종료를 현실화한 이 시스템은 이달 중순부터 가동된다.

송파구 관계자는 "최근 22만 건의 통화를 분석한 결과 98%가 10분 내 마무리되는 민원"이라며 "새 시스템은 10분 경과 시 장시간 통화임을 알리고, 15분 경과 시 담당자가 통화를 종료할 수 있다. 불필요한 행정력 낭비와 직원들의 스트레스를 덜어줄 것"이라고 전했다.

또, 개인정보 보호 앱으로 공무원 개인 연락처를 철저히 보호할 예정이다. 공무원들은 출장 시 부득이한 휴대전화 사용으로 인해 본의 아닌 연락처 유출이 잦다. 휴대전화에서 앱을 구동하면 개인 전화번호 대신 사무전화번호가 상대방에게 표출돼 안심하고 통화할 수 있다.

이 밖에 송파구는 오는 6월까지 다양한 직원 안전 지원책을 펼친다. △청원경찰과 안전요원 청사 순찰 강화 △최소한의 호신용품 필요 부서 지급 △민원실 출입시설 보안 강화 △조례개정을 통한 피해공무원 법적 지원 등이다. 송파구는 지금껏 민원 처리 직원 보호를 위해 다양한 방안을 마련해 왔다. 민원실에 바디캠과 비상벨, CCTV, 통화 자동 녹음을 도입하고, 청원경찰 등 전문 인력을 배치해 경찰 합동 모의훈련을 실시한 바 있다. 피해직원에 대한 심리상담과 의료비, 책임보험 등도 지원 중이다.

서강석 송파구청장은 "상호 존중 문화가 확립돼야 주권자이신 구민께 우수한 행정서비스를 제공할 수 있다"며 "보이지 않는 곳에서 악성 민원으로 고통받는 직원에 대한 실질적 보호에 앞장서겠다"고 전했다.

이승주 기자